kokemusalustoja

Kokemusalusta, eli experience platform, on ohjelmistokehiko, jonka tehtävänä on kerätä, yhdistää ja toimittaa dataa, sisältöä ja prosesseja yli eri kanavien, jotta organisaatio voi tarjota yhtenäisen ja personoidun käyttäjäkokemuksen asiakkailleen ja työntekijöilleen. Tällainen alusta toimii sekä tiedon keskuksena että vuorovaikutuksen orkestrointityökaluna, jolloin moni- ja omnichannel -kokemukset voidaan toteuttaa tehokkaasti.

Kokonaisuuden keskeiset ominaisuudet kattavat identiteetin hallinnan ja asiakastietojen yhdistämisen (esimerkiksi CDP-ominaisuudet), asiakaspolkujen orkestroinnin ja reaaliaikaisen päätöksenteon, sisällönhallinnan ja kanavatoimituksen (verkkosivut, mobiili, sähköposti, chat, puhekanavat jne.), sekä analytiikan ja oppimisen mahdollistamisen. Tuki ylläpidolle, tietosuoja, turvallisuus sekä kehittäjien rajapinnat ja integraatiomahdollisuudet ovat olennaisia osia.

Arkkitehtuurilta kokemusplatform tarvitsee data- ja identiteettikerrokset, orkestrointi- ja päätöksentekokerrokset sekä sisältö- ja omaisuushallinnan. Alusta pyritään yhdistämään olemassa oleviin järjestelmiin, kuten CRM-, ERP-, markkinointi-automaatio- ja datan hallintajärjestelmiin, jotta tieto liikkuu sujuvasti ja henkilökohtaiset kokemukset voidaan toteuttaa reaaliajassa.

Käyttökohteita ovat asiakaspalvelun ja markkinoinnin personointi, tuote- ja palvelukokemusten parantaminen, hytköt sekä kumppaniverkostojen ja työntekijäkokemuksen hallinta. Esimerkkejä tarjoajista ovat suuremmat toimijat, kuten Salesforce, Adobe Experience Platform, SAP C/4HANA ja Oracle CX, jotka tarjoavat kokemuslaboratorion laajennettavissa olevia ratkaisuja.

Haasteita ja huomioita ovat datan laatu ja yhteensopivuus, joustavan integraatiomallin rakentaminen, tietosuoja sekä nopeiden ja merkityksellisten henkilökokemusten ylläpitäminen useissa kanavissa. Tulevaisuudessa korostuvat yhä tiiviimpi data- ja kollektiivisen oppimisen hyödyntäminen sekä valvontaa ja läpinäkyvyyttä korostavat hallintamallit.