kansalaiskokemusta

Kansalaiskokemusta on termi, jolla viitataan kansalaisten kokemuksiin ja käsityksiin siitä, miten he kohtaavat julkiset palvelut ja valtionhallinnon toimijat. Se kattaa palvelujen saatavuuden, laadun, nopeuden ja selkeyden sekä sen, miten prosessit kunnioittavat kansalaisten oikeuksia ja arvoa. Konsepti ulottuu sekä digitaalisiin kanaviin (verkkopalvelut, portaalit) että kasvotusten tapahtuvaan palveluun (neuvonta, asiointipalvelut) sekä koko palveluprosessin alusta loppuun ja palautemahdollisuudet.

Kansalaiskokemusta hyödynnetään politiikan ja palvelujen suunnittelussa kansalaislähtöisten menetelmien avulla, kuten palvelumuotoilussa ja käyttäjäpolkujen kartoituksessa. Sen mittaamiseen käytetään esimerkiksi kyselyitä, laadullisia haastatteluja, käytettävyystestejä ja palvelu- ja tapahtumadataan perustuvaa analyysiä. Tavoitteena on tunnistaa kehittämiskohdat, vähentää tarpeetonta monimutkaisuutta ja edistää tasa-arvoista pääsyä palveluihin kaikille, mukaan lukien erityisryhmät ja pienemmät kieli- tai digitaidot omaavat. Tietosuoja ja luottamus ovat keskeisiä periaatteita mittauksissa ja kehittämisessä.

Suomessa kansalaiskokemuksen parantaminen liittyy digitaalisen hallinnon edistämiseen sekä sosiaali-, terveys-, koulutus- ja kuntasektorin palvelujen reformi- ja kehittämistoimiin. Lisäksi se linkittyy kansalaisosallistumiseen ja co-creationiin, ja heijastaa pyrkimystä vastata kansalaisten tarpeisiin, vahvistaa luottamusta hallintoon ja tukea demokraattista legitimiteettiä.