asiakastyytyväisyysmittareilla

Asiakastyytyväisyysmittareilla tarkoitetaan systemaattisia toimenpiteitä, joiden avulla kerätään tietoa asiakkaiden kokemuksista ja tyytyväisyydestä. Mittareita käytetään sekä kaupallisessa että julkisessa sektorissa palveluiden laadun seuraamiseen, kehittämistarpeiden tunnistamiseen sekä asiakkaan uskollisuuden arviointiin. Tiedot kerätään usein lyhyiden kyselyiden kautta ja analysoidaan säännöllisesti trendien, segmenttien ja toiminnan tulosten ymmärtämiseksi.

Yleisimmät asiakastyytyväisyysmittarit jakautuvat useisiin malleihin. CSAT (customer satisfaction) mittaa suoraan asiakkaan tyytyväisyyden ja on yleensä kuvattu asteikolla yhdestä viiteen tai yhdestä kymmeneen. NPS (Net Promoter Score) mittaa asiakkaan todennäköisyyttä suositella yritystä ja lasketaan prosenttien erona suosittelijoiden ja kriitikoiden välillä, vaihtelee -100–+100. CES (Customer Effort Score) mittaa asiakkaan kokemaa vaivannäön määrää palvelun saamiseksi, yleensä kysymällä, kuinka paljon vaivaa heidän täytyi nähdä.

Käyttö ja analyysi. Mittaukset voidaan toteuttaa esimerkiksi heti vuorovaikutuksen jälkeen, oston jälkeen tai säännöllisinä välein. Tulokset analysoidaan tilastollisesti, vertaamalla aikaisempiin jaksoihin, tunnistamalla poikkeavat segmentit sekä asettamalla kehittämistoimenpiteitä yksiköittäin. Näin voidaan seurata, miten parannukset vaikuttavat asiakaskokemukseen ja liiketoiminnan tuloksiin.

Mittareiden haasteet ja huomioitavat seikat. On tärkeää kiinnittää huomiota vastausvajeeseen, kysymysten epäselvyyteen ja kysymyksen asetteluun. Vastuullinen datankäyttö ja GDPR-vaatimusten noudattaminen ovat välttämättömiä. Lisäksi mittareiden tulisi täydentää muita suorituskykymittareita, eikä yksin määrätä päätöksiä; kyselyiden konteksti ja kerätty data vaikuttavat tulosten tulkintaan.

Rooli päätöksenteossa. Asiakastyytyväisyysmittareilla tuetaan jatkuvaa parantamista palveluissa, tuotteissa ja asiakaspalvelussa sekä yleistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Kun tulokset yhdistetään operatiivisiin mittareihin, ne voivat ohjata kehityssuuntia ja priorisointeja.