asiakaspalvelupisteissä

Asiakaspalvelupisteet ovat neuvonta- ja palvelupisteitä, joissa asiakkaat voivat saada tietoja, apua ja ratkaista ongelmiaan. Ne sijaitsevat tyypillisesti vähittäiskaupoissa, pankeissa, julkishallinnon toimipisteissä sekä matkustus- ja logistiikkakeskuksissa kuten lentokentillä ja rautatieasemilla. Pisteet voivat olla fyysisiä tiskipaikkoja sekä digitaalisia kanavia, kuten verkkopalvelupisteitä tai itsepalvelukioskeja.

Palvelupisteiden tehtävänä on ohjata, neuvontaa ja hoitaa asiakaspalveluun liittyviä prosesseja. Ne vastaanottavat tiedustelut, käsittelevät reklamaatiot sekä hoitavat rekisteröinti-, myynti- ja maksutapahtumat. Asiakaspalautteet sekä palvelun toimitusajat ja laatu mitataan usein jonotus- ja läpimenoaikojen sekä henkilöstön ammattitaidon kautta. Tietoja käytetään parantamaan asiakaskokemusta ja prosesseja.

Hyvin suunnitellut asiakaspalvelupisteet ovat helposti löydettävissä, selkeästi opastettuja ja saavutettavia kaikille käyttäjäryhmille. Ne noudattavat visuaalista ilmettä, tarjoavat selkeän opastuksen ja huomioivat esteettömyyden. Henkilöstö on koulutettua ja tietoturva sekä yksityisyys huomioidaan erityisesti henkilötietojen käsittelyssä.

Nykyään monet pisteet yhdistävät perinteisen kasvokkain tapahtuvan palvelun digitaalisiin ratkaisuihin: sähköiset varaus- tai liputusjärjestelmät, chat-tuki sekä kioskien itsepalvelu. Näin voidaan nopeuttaa palvelua ja jakaa kuormitusta.

Asiakaspalvelupisteiden kokonaisuus vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen sekä organisaation maineeseen ja toiminnan tehokkuuteen.