Teenustarkvara

Teenustarkvara on tarkvara, mille eesmärk on võimaldada organisatsioonidel pakkuda ja hallata teenuseid klientidele või kasutajatele. See hõlmab peamiselt IT-teenuste halduse tarkvara (ITSM), kuid ulatub ka klienditeeninduse, teenuste kataloogi halduse ning töövoogude automatiseerimise suunas. Teenustarkvaraga seotud lahendused koguvad ja jagavad teavet, jälgivad teenuste elutsüklit ning koostavad aruandeid teenuseid pakkuvate üksuste toimivuse kohta.

Tavaliselt jaguneb teenustarkvara erinevatesse kategooriatesse, sealhulgas ITSM-tarkvara (incidenti-, probleemi- ja muudatuste haldus, varade haldus ja teenuste kataloog), klienditeeninduse tarkvara (helpdesk ja eneseabaportaal) ning välisteenuste halduse tööriistad. Enamasti on need lahendused pilvepõhised (SaaS), kuid võivad toimida nii pilves kui ka kohalikul infrastruktuuril (on-premises) ning tavaliselt on saadaval hübriidsed lahendused. Paljud lahendused järgivad ITIL-parimaid tavasid ning pakuvad API-ühendusi ja integreerimisvõimalusi olemasolevate süsteemidega.

Tuntud näited hõlmavad ServiceNow, BMC Remedy, Cherwell, Ivanti, Freshservice ja Jira Service Management. Teenustarkvara pakub kasu, nagu paremad teenuste protsessid, suurem operatiivne efektiivsus, kliendirahulolu ja paremad andmeanalüüsid. Peamised väljakutsed on kohandamine ja integreerimine olemasolevate süsteemidega, kulud ning andmete turvalisus ja vastavus.