Teenindusprotsessid

Teenindusprotsessid on organisatsiooni kogum järjestikustest tegevustest, mille eesmärk on osutada kliendile teenus või toode. Protsess algab kliendivajaduse mõistmisega ja lõpeb kliendi rahulolu tagamisega ning järgneva tagasiside kogimisega. Need hõlmavad nii vahetut kliendiga seotud osa (front-office) kui ka taustal toimuvaid tegevusi (back-office).

Protsessi kaardistamine ja disain: Teenindusprotsessi kaardistamine ehk service blueprint aitab kirjeldada kliendi teekonna kulgu, koostisosade järjestust, vastutust ja kontaktpunkte. Teenindusdisain keskendub selle kogemuse kvaliteedile ning jõudlusele.

Olulised tööriistad: Standardoperatsioonijuhendid (SOP-id), tööjuhendid ja teenindusdisain ühtlustavad toiminguid ning vähendavad variatsioone. Protsessi järjepidevuse tagamisel kasutatakse sageli ka kvaliteedijuhtimise põhimõtteid ja parendusmeetodeid.

Mõõtmine ja parendus: Protsessi tulemuslikkust hinnatakse KPI-dega, näiteks tsükliaeg, ootusaeg, läbivool, vigade arv ja kliendirahulolu (nt Net Promoter Score). Pidev parendus käivitatakse tihti Lean, Six Sigma või muude kvaliteedijuhtimise raamistikud.

Käitumisvaldkonnad: Teenindusprotsesside mõistet kasutatakse laialdaselt jaemüügist toitlustuseni, finantsteenustest tervishoiuni, kus eesmärk on kliente kiiresti, sõbralikult ja järjepidevalt teenindada. Eriti oluline on ühtlane kvaliteet ja sujuv kliendikogemus.