Servicelevelaftaler

Servicelevelaftaler (SLA) er formelle aftaler mellem en tjenesteudbyder og den kunde, der bruger tjenesten, der fastlægger forventede serviceniveauer og målbare resultater for en given tjeneste. Formålet er at skabe klare forventninger, ansvarsfordeling og metoder til at måle ydelsernes kvalitet, så leverancen understøtter forretningsbehovene.

En SLA beskriver typisk omfang og beskrivelse af tjenesten, mål for tilgængelighed, svartider, løsningstider og ressourcer samt ansvarsområder, overvågnings- og rapporteringsprocedurer, ændringshåndtering og eventuelle sanktioner såsom servicecredits. Den fastlægger også hvordan og hvornår ydelserne måles, rapporteres og revideres.

Der findes forskellige typer af aftaler i SLA-løbet. En master-SLA kan gælde for hele tjenesten, mens der kan være operationelle niveauaftaler (OLA’er) og underbyggende kontrakter (UC’er) med tredjeparter, der specificerer hvordan interne afdelinger eller eksterne leverandører leverer de enkelte serviceelementer, som SLA’en beskriver. Det er almindeligt at koble SLA’er til en servicekatalog og tilknyttede kontraktlige forhold.

Livscyklussen for en SLA omfatter oprettelse, overvågning, regelmæssig rapportering, evaluering og ajourføring. Nøgleaktører inkluderer en serviceejer og en service level manager, der har ansvar for at fastlægge, måle og sikre overholdelse af aftalens mål.

Fordele ved SLA’er inkluderer klare forventninger, forbedret kunde- og leverandøransvarlighed, bedre servicekvalitet og mere forudsigeligeomkostninger. Risici inkluderer scope-udvidelser, urealistiske mål eller manglende overvågning, som kan underminere aftalens formål.