Servicekoncepter

Et servicekoncepter er en overordnet ramme eller plan for hvordan en tjeneste udbydes og leveres til kunder eller borgere. Det beskriver værdien for brugeren, målgruppen, leveringsmodellen og de ressourcer og processer, der kræves for at realisere tjenesten. Servicekoncepter bruges til at afklare, hvordan en idé bliver til en konkret kundeoplevelse og operationelle praksisser, fra første kontakt til efterservice.

Et typisk servicekoncepter indeholder: målgruppe og værdiforslag; leveringskanal (fysisk, digital eller hybrid); servicelevel og kvalitetsmål; rollefordeling og ansvar i organisationen; processer og touchpoints i kunde- og serviceforløbet; nødvendige teknologier og infrastruktur; risiko- og sikkerhedsaspekter; samt budget og ressourcer.

Udvikling af et servicekoncepter følger ofte en brugerdrevet tilgang: behovsanalyse, idegenerering og konceptualisering, prototyping og validering med brugere, detaljeret design af serviceudførsel (for eksempel gennem service blueprinting), samt planlægning af implementering og måling af ydeevne gennem KPI’er og feedbackloops. Fokus ligger på helhedsoplevelsen, gennemgående kvalitet og gennemførelse inden for gældende regler og ressourcer.

Relationer og anvendelse: servicekoncepter er tæt forbundet med service design, forretningsmodeller og styringsværktøjer som service level agreements og governance. De bruges i både offentlige og private sektorer til at sikre sammenhæng mellem mål, levering og forventet kvalitet samt til at lette kommunikation mellem interessenter og leverandører.

Eksempler kan omfatte hospitalets patientrejse, kommunale digitale borgerservices eller detailhandlens kundeservicekoncepter for vareindlevering og returnering.