SERVQUALviitekehystä

ServQUAL-viitekehys on laajasti käytetty väline palvelun laadun arviointiin, joka perustuu asiakkaiden odotusten ja heidän kokemansa palvelun välillä ilmenevien erojen mittaamiseen. Väline soveltuu erityisesti palvelualoille ja perustuu sekä odotusten että havaintojen systemaattiseen kartoitukseen kyselyillä.

Viitekehys kehitettiin 1980-luvulla Parasuraman, Zeithamlin ja Berryn toimesta. Ensimmäinen julkaisu siitä ilmestyi vuonna 1985, ja laajemmin tunnetuksi tuli 1988 julkaistu SERVQUAL-mittari, jolla mitattiin palvelun laatua viiden ulottuvuuden kautta: tangibles (fyysiset tilat, laitteet sekä henkilökunnan ulkonäkö ja ilme), luotettavuus, reagointikyky, varmuus sekä empatia.

Viitekehys perustuu viiden aukon malliin (Gap 1–Gap 5), jossa asiakkaiden odotusten ja havaintojen välinen ero määrää koetun laatutason. Gap 1 osoittaa odotusten ja johdon ymmärryksen välistä eroa; Gap 2 laatuodotusten sekä laatustandardien välistä eroa; Gap 3 laadun suunnittelun ja palvelun toteutuksen eron; Gap 4 viestinnän ja palvelun toteutuksen ristiriita; Gap 5 odotusten ja havaittun palvelun välinen ero.

Käyttö ja kritiikki: SERVQUALin kyselyt perustuvat asiakkaiden odotusten mittaukseen, mikä voi olla kulttuurisidonnaista ja tilannesidonnaista. Lisäksi kritiikkiä on siitä, että malli mittaa subjektiivisia odotuksia eikä pelkästään havaittua suorituskykyä kaikissa tapauksissa. Joissakin tutkimuksissa on esitetty SERVPERF, joka keskittyy havaittuun suoritukseen.

Soveltaminen: Viitekehystä on sovellettu lukuisilla aloilla, kuten hotellitoiminnassa, pankkitoiminnassa, terveydenhuollossa ja vähittäiskaupassa. Tulokset auttavat organisaatioita priorisoimaan parannustoimia ja suunnittelemaan laatuprosesseja sekä seuraamaan laadun kehitystä ajan kuluessa.