Reklamaatiomalli

Reklamaatiomalli on organisaation järjestelmä tai lähestymistapa reklamaatioiden vastaanottoon, käsittelyyn ja ratkaisuun. Sen tarkoituksena on lisätä asiakastyytyväisyyttä, varmistaa oikeudenmukainen ja johdonmukainen menettely sekä mahdollistaa palautteen systemaattinen käyttö organisaation laadun parantamiseen.

Mallin keskeisiä osia ovat asianmukaiset kanavat reklamaatioiden vastaanottamiseen, rekisteröintijärjestelmä, vastuut ja aikataulut, sekä prosessin dokumentointi ja seuranta.

Prosessi etenee usein seuraavasti: reklamaatio vastaanotetaan ja rekisteröidään; asiakas saa vahvistuksen ja tavoitteet reklamaation käsittelylle; selvitys ja todisteiden keruu tapahtuvat; päätös tehdään ja mahdolliset korjaavat toimet toteutetaan; ratkaisu viestitään asiakkaalle; reklamaation vaikutukset ja toimenpiteet arvioidaan ja seurataan.

Hallinnointi ja vaatimukset: vastuualueet, roolit, tietosuoja ja säilytys, laadunhallintajärjestelmään sitoutuminen sekä standardien noudattaminen, kuten ISO 10002.

Hyödyt: lisää läpinäkyvyyttä, parantaa tuotteen ja palvelun laatua, estää toistuvia ongelmia ja tukee riskienhallintaa. Mittarit: keskimääräinen vastausaika, ratkaisun aikataulu, ensimmäisen kontaktin ratkaisu, asiakaspalautteenarviointi.

Soveltuvuus: yleisesti käytössä palvelu-, vähittäiskauppa- ja valmistusalalla sekä verkkokaupoissa.