RMAprosessit

RMA-prosessit viittaavat tuotteiden palautusten hallintaan yrityksissä. RMA tarkoittaa Return Merchandise Authorization, eli palautuslupaa, jolla asiakkaan palautus voidaan kirjata, käsitellä ja seurata. Prosessi yhdistää asiakaspalvelun, laadunvarmistuksen ja logistiikan siten, että palautukset hoituvat tehokkaasti ja kustannustehokkaasti sekä tiedon avulla.

Prosessin yleiset vaiheet ovat: asiakas tekee palautusilmoituksen ja määrittelee palautuksen syyn sekä mahdolliset takuuedut; järjestelmä luo RMA-tunnuksen ja antaa palautusohjeet; palautettava tuote vastaanotetaan ja tarkastetaan laadun varmistamiseksi; sen jälkeen päätetään, korjataanko tuote, vaihdetaanko se, hyvitetäänkö ostos tai palautetaanko se tutkimuksen jälkeen; kaikki toimet kirjataan ja tapaus suljetaan.

RMA-käsittely edellyttää selkeää vastuuta ja dokumentaatiota. Osapuolilla on rooleja kuten myynti, huolto, logistiikka ja IT, ja tiedot liikkuvat ERP-, WMS- ja CRM-järjestelmien välillä. Tämä mahdollistaa reaaliaikaisen näkyvyyden varastossa, palautusten kustannusten seurannan sekä palautusten tilan jäljittämisen.

Mittareita ovat muun muassa RMA-osuus myynnistä, kiertoaika, uudelleenkäyttöaste sekä kustannukset per RMA. Poikkeukset voivat liittyä takuukäytäntöihin tai tilauksen ehtoihin sekä lainsäädäntöön.

RMA-prosessien tarkoituksena on parantaa asiakastyytyväisyyttä, minimoida kustannukset ja tuottaa palautteesta laatutietoa tuotteen elinkaareen.