Puhelinpalvelukanavan

Puhelinpalvelukanavan viittaa asiakaspalvelun viestintäkanavaan, jonka kautta asiakkaat voivat ottaa yhteyttä organisaatioon puhelimitse saadakseen neuvontaa, tukea tai palveluita. Se on perinteinen ja yhä keskeinen kanava, erityisesti tilanteissa, joissa tarvitaan henkilökohtaista vuorovaikutusta, kiireellisiä ratkaisuja tai monimutkaisempaa ohjausta. Puhelinpalvelukanavan rooli voi olla osa laajempaa monikanavaista asiakaspalvelustrategiaa, jossa eri kanavat tukevat toisiaan.

Toiminnallisesti puhelinpalvelukanava perustuu äänipuheluihin, joiden ohjaus ja hallinta voivat sisältää automaattisen äänipalvelun (IVR), soittojen reitityksen (ACD), jonot, takaisinsoiton mahdollisuuden sekä mahdolliset äänitykset ja puhelujen tallennukset. Yhteydenhallinta ja asiakastiedon käsittely voivat olla integroituja CRM- tai tietovarastoratkaisuihin CTI- (computer-telephony integration) avulla. Kerätty data sisältää esimerkiksi odotusajat, käsittelyajat, palvelutason saavuttaminen sekä ensimmäisen kontaktin ratkaisut, joita seurataan suorituskyvyn parantamiseksi.

Operatiivisesti kanava edellyttää riittävää henkilö- ja teknistä kapasiteettia sekä asianmukaisia menettelytapoja, kuten tiimityöskentelyä, työaikasuunnittelua ja laadunvarmistusta. Keskeisiä mittareita ovat palvelutaso (esim. kuinka suuri osa vastataan asetetussa ajassa), keskimääräinen vastausaika, koodin/käsittelyn keskimääräinen kesto ja ensimmäisen kontaktin ratkaisu.

Puhelinpalvelukanavan etuja ovat nopea ja henkilökohtainen vuorovaikutus sekä kyky käsitellä monimutkaisia asioita. Haasteita ovat mahdolliset pitkät jonot, kustannukset ja tarve jatkuvalle koulutukselle sekä – nykyisin yhä merkittävämmäksi – tarve yhteensovittaa puhelinkanavien kanssa muiden kanavien kanssa osana saumattua asiakaskokemusta, esimerkiksi chatin tai sähköpostin rinnakkainen käytettävyys. Kuluttajauutiset sekä teknologian kehitys vaikuttavat kanavan rooliin, ja monikanavainen tai omnichannel- lähestymistapa on yhä yleisempi.