Palvelustandardeja

Palvelustandardeja ovat organisaation määrittelemiä kriteerejä ja tavoitteita, joiden perusteella palvelun laatu, toimitus ja asiakaskokemus ohjataan. Ne kattavat muun muassa nopeuden, luotettavuuden, saatavuuden, informaation selkeyden sekä asiakastyytyväisyyden ja turvallisuuden.

Palvelustandardit voivat olla sisäisiä, organisaation omia menettelytapoja ja mittareita, tai ulkoisia, esimerkiksi toimialan tai viranomaisten antamia ohjeita. Kansainvälisiä viitekehyksiä käytetään usein laadun varmistamiseksi, kuten ISO 9001 laadunhallintajärjestelmät tai ISO 20000 IT-palvelunhallinnalle. Palvelutaso- ja palvelutasopimukset (SLA) määrittelevät asiakkaan ja palveluntarjoajan väliset tavoitteet.

Palvelustandardit kehitetään ja ylläpidetään analysoimalla asiakkaiden odotuksia, asettamalla mitattavia palvelutason kriteereitä sekä määrittämällä seurattavat mittarit ja raportointi. Organisaation tulisi suorittaa säännöllisiä arvioita ja auditointeja sekä pyrkiä jatkuvaan parantamiseen.

Käyttökohteita ovat erityisesti julkinen sektori, terveydenhuolto, rahoitus, vähittäiskauppa sekä IT-palvelut, mutta palvelustandardeja sovelletaan yleisesti kaikilla toimialoilla, joissa asiakaspalvelun laatu ja luotettavuus ovat kriittisiä. Haasteita voivat olla mittareiden valinta, ristiriidat odotusten kanssa sekä kustannukset ja tietosuoja.

Palvelustandardit tarjoavat rakenteen laadunvarmistukselle ja asiakasyrityksen luottamuksen rakentamiselle. Ne ovat dynaaminen työkalu, jota päivitetään muun muassa muuttuessa asiakkaiden tarpeet, teknologia ja säädösvaatimukset.