Palvelupolut

Palvelupolut ovat palvelun käyttöprosessin vaiheita, joita asiakas tai käyttäjä kulkee saavuttaakseen haluamansa lopputuloksen. Ne kuvaavat, missä ja miten palvelu tarjotaan, mitä toimintoja tarvitaan ja millaisia vuorovaikutuksia syntyy eri vaiheissa. Palvelupolut ovat keskeinen käsite palvelumuotoilussa, käyttäjäkokemuksen kehittämisessä ja digitalisaation suunnittelussa.

Tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tarve ja kulku läpi palvelun, tunnistaa pullonkaulat ja kitkat sekä varmistaa saumaton kokemus eri kanavien välillä. Palvelupolut auttavat linjaamaan palvelun suunnittelun sekä sisäisten prosessien kehittämisen, ja ne kattavat sekä verkkopalvelut että fyysiset kohtaamispaikat.

Keskeisiä komponentteja ovat vaiheistus (esimerkiksi tietoisuus, harkinta, päätös, käyttöönotto), kosketuspisteet (verkkosivusto, mobiilisovellus, asiakaspalvelu, kontakti fyysisessä toimipisteessä), kanavat (verkkopalvelut, mobiili, puhelin, kasvotusten) sekä hetket, jolloin asiakas muodostaa kokonaisarvon palvelusta. Lisäksi kartoitetaan kipukohdat ja mahdollisuudet sekä määritellään mittarit sujuvuudelle, suorituskyvylle ja tyytyväisyydelle. Huomio kiinnittyy saavutettavuuteen, käytettävyyteen ja tietosuojaan.

Menetelmällisesti palvelevat työkalut ovat asiakaspolun kartoitus, palvelu blueprint, persona-skenaariot sekä asiakashaastattelut, käyttäjätestaus ja analytiikka. Näiden avulla voidaan kuvata nykytilaa ja suunnitella tavoitetila, jossa valmistellaan palvelua ja sen taustajärjestelmiä.

Palvelupolut ovat käytössä laajasti julkisen ja yksityisen sektorin palveluiden suunnittelussa, kuten terveydenhuolto, kunnalliset palvelut, vähittäiskauppa ja digitaalisten palvelujen kehittäminen. Ne tukevat monikanavaista palvelua ja toiminnan kimmoisuutta. Tietoturva (GDPR), saavutettavuus sekä jatkuva testaaminen ja iterointi ovat olennaisia huomioita.