Palvelulinjoja

Palvelulinjat viittaavat palvelujen tarjoamiseen tai hakemiseen käytettäviin kanaviin tai polkuihin. Kyse on palvelu- ja linjakombinaatiosta, jossa linja voi olla sekä fyysinen paikka (esim. palvelupiste) että virtuaalinen yhteyskanava (kuten puhelin, verkkosivujen asiakaspalvelu, sähköposti tai chat). Palvelulinjat voivat koskea yksittäisiä palveluita tai koko organisaation palvelutarjontaa.

Käytössä niitä esiintyy erityisesti asiakaspalvelussa, jossa organisaatio tarjoaa useita erillisiä linjoja (esimerkiksi tekninen tuki, laskutus ja tilaukset). Julkisessa hallinnossa palvelulinjat voivat tarkoittaa erillisiä toimintalinjoja tai kanavia, joiden kautta kansalaiset saavat palveluita. IT-puolella palvelulinjat voivat tarkoittaa palvelukokonaisuuksia, joita organisaatio hallinnoi osana palvelutarjontaansa.

Suunnittelussa korostuvat kanavien kattavuus, vasteajat, kontaktien reititys sekä palvelutasopäätökset (SLA) sekä resurssien riittävyys. Mittareita seurataan usein esimerkiksi asiakastyytyväisyydellä, puhelujen keskimääräisellä käsittelyajalla, ratkaistujen kysymysten osuudella sekä ensimmäisen kontaktin ratkaisemisella.

Palvelulinjoja käytetään usein synonyymina palvelukanaville, ja ne liittyvät sekä monikanavaiseen asiakaspalveluun että ITIL-tyyppiseen palvelun hallintaan.