Palveluketjut

Palveluketjut tarkoittavat palvelun tuottamiseen osallistuvien toimintojen, toimijoiden ja kosketuspisteiden muodostamaa ketjua, jonka kautta asiakas saa palvelun. Ketju kattaa sekä organisaation sisäiset prosessit että ulkoiset yhteistyötahot ja kuvaa, miten eri vaiheet nivoutuvat toisiinsa asiakkaan näkökulmasta.

Ketju voi olla lineaarinen tai monivaiheinen ja se voi sisältää useita altistus- ja päätöspisteitä sekä erilaisia kumppanioita. Palveluketjurakenteet voivat ulottua useisiin organisaatioihin sekä digitaalisiin ja fyysisiin kosketuspisteisiin, kuten verkkopalveluihin, puhelinpalveluun, myymäläkäyntiin ja jälkipalveluihin.

Palveluketjuja suunnitellaan ja analysoidaan usein asiakasnäkökulmasta. Keskeistä on ymmärtää, missä vaiheissa palvelu tuotetaan, milloin asiakas on vuorovaikutuksessa ja miten tieto sekä vastuut siirtyvät sujuvasti. Tässä käytetään palvelumuotoilun sekä prosessien kartoituksen menetelmiä ja huomioidaan sekä etuosaston (front stage) että taustatyön (back stage) roolit.

Hallinnassa painopisteenä on ketjun suorituskyvyn optimointi: lyhyemmät läpimenoajat, sujuvat siirtymät, yhteensopivat järjestelmät ja selkeät vastuut. Mittareita voivat olla toimitusketjun aikataulut, odotusaika, laadun mittarit, asiakastyytyväisyys sekä henkilöstön ja teknologian käytettävyys.

Esimerkkejä ovat hotellin palveluketju (varaus, sisäänkirjautuminen, huonepalvelu, siivous, uloskirjautuminen) sekä IT-palveluiden ketjut (käyttäjätuki, incident-, problem- ja palvelunhallinta, palvelinympäristön monitorointi).

Palveluketjujen hallinta liittyy osana laajempia arvo- ja palveluketjuja sekä palvelujohtamisen ja palvelumuotoilun kehittymiseen.