Palvelujohtajuus

Palvelujohtajuus on johtamisen lähestymistapa, jossa organisaation tarkoituksen ytimessä on palvelun tuottaminen ja arvo asiakkaalle sekä sidosryhmille. Se korostaa johtajan roolia palvelun mahdollistajana ja yhteiskehittämisen edistäjänä, ja sen tavoitteena on sovittaa strategia, prosessit ja kulttuuri palvelukeskeiseksi sekä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Palvelujohtajuus yhdistää ajattelussa sekä asiakaslähtöisyyden että palveluorganisaation toiminnan laadun kehittämisen ja on saanut vaikutteita esimerkiksi palvelevasta johtajuudesta sekä palveludominanttisesta logiikasta.

Keskeisiä periaatteita ovat palvelun arvon asettaminen etusijalle, asiakas- ja työntekijätuotetun kokemuksen huomioiminen, kuunteleva ja läpinäkyvä johtaminen sekä vastuullisuus. Johtajat toimivat esimerkkeinä, vahvistavat palveluratkaisujen omistajuutta ja rohkaisevat työntekijöitä ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia sekä parantamaan palveluprosesseja.

Käytännön näkökulmassa palvelujohtajuus ilmeneee esimerkiksi asiakas- ja henkilöstöpalautteen systemaattisessa keräämisenä, päätöksenteon siirtämisen koetusta palvelutilanteesta käsin, poikkitieteellisessä yhteistyössä, koulutuksessa ja valmentamisessa sekä palvelumuotoilun soveltamisessa. Menetelmät tähtäävät asiakkaan tuloksiin kuten tyytyväisyyteen, sitoutumiseen ja suositteluun sekä työntekijäkokemukseen.

Soveltaminen vaihtelee sekä yksityisellä että julkisella sektorilla, erityisesti palveluintensiivisillä aloilla kuten terveydenhuolto, majoitus, vähittäiskauppa ja IT-palvelut. Suomessa termi esiintyy keskusteluissa asiakaskokemuksesta, palvelumuotoilusta ja julkishallinnon kehittämisestä; siinä korostuvat yhdistelmä palvelulähtöisyyttä ja organisatorista kulttuurin muutosta vaativat haasteet.