Moniväyläjärjestelmissä

Moniväyläjärjestelmissä, eli monikanavaisissa järjestelmissä, asiakaskokemus rakennetaan saumattomaksi eri viestintä- ja palvelukanavien välillä. Tällaisia kanavia ovat esimerkiksi verkkosivut, mobiilisovellukset, sosiaalinen media, puhelinpalvelu, kivijalkamyymälät ja sähköposti. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle yhdenmukainen ja yhtenäinen kokemus riippumatta siitä, mitä kanavaa hän kulloinkin käyttää.

Moniväyläjärjestelmien keskeinen periaate on asiakkaan kulkureitin seuraaminen ja tukeminen. Asiakas voi aloittaa asioinnin yhdessä kanavassa ja jatkaa sitä toisessa ilman, että hänen tarvitsee aloittaa alusta tai toistaa tietojaan. Esimerkiksi asiakas voi selata tuotteita verkkosivuilla, lisätä ne ostoskoriin ja lopulta ostaa ne mobiilisovelluksen kautta. Tai hän voi aloittaa tukipyynnön chatissa ja jatkaa sitä puhelimitse tarvittaessa.

Tällainen lähestymistapa parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisää sitoutumista ja voi kasvattaa myyntiä. Se vaatii organisaatiolta vahvaa integraatiota eri järjestelmien välillä ja asiakasdatan keskitettyä hallintaa. Tiedonkulun on oltava reaaliaikaista, jotta asiakas saa aina ajantasaista tietoa ja palvelua. Moniväyläisyys eroaa monikanavaisuudesta siinä, että moniväyläisyydessä kanavat toimivat aktiivisesti yhdessä asiakkaan hyväksi, kun taas monikanavaisuus keskittyy enemmän itse kanavien tarjoamiseen.