Kundestøttekanaler

Kundestøttekanaler er de ulike måtene kunder kan kontakte en bedrift eller organisasjon for å få hjelp, informasjon eller løse problemer. Kanalene kan være proaktive eller responsive og varierer i form, hastighet og brukervennlighet. Valg av kanaler påvirker kundetilfredshet, kostnader og operasjonell effektivitet.

Vanlige kundestøttekanaler inkluderer telefon, e-post, live chat og chatbots, selvbetjeningsportaler og kunnskapsbaser, sosiale medier og meldingsapper, samt videokonferanse ved behov. Hver kanal har særegenheter: telefon gir raske direkte assistanse, e-post mulig for komplekse saker, chat gir immediacy og kontekst, chatbots gir skalering av enkle spørsmål, selvbetjeningsportaler støtter 24/7 tilgjengelighet, sosiale medier gir synlighet, og videomøter passer for komplekse eller sensitive saker.

Kjøps- og supportmiljøer bør vurdere en omnikanal strategi som samordner dialogen på tvers av kanaler. Dette krever integrert kundebehandlingssystem (CRM) og felles sakshåndtering, slik at informasjon følger kunden mellom kanaler og saksstatus er synlig for både kunder og ansatte. Sikkerhet, personvern og samsvar med relevante regler må tas i betraktning.

Egenskaper og måltall: responstid, første løsning ved første kontakt, total løsningstid og kundetilfredshet. Viktige praksiser inkluderer tydelige forventninger (SLAs), konsekvent språk og merkevarebudskap, opplæring i kanalspesifikke ferdigheter, og kontinuerlig evaluering av kanalvalg basert på kundebehov og kostnadseffektivitet.

Tilgjengelighet og inkludering bør være en integrert del av kanalvalget, med støtte for flere språk, tilgjengelighet for personer med funksjonsnedsettelser og enkel navigasjon i selvbetjeningsverktøy.