Kundeserviceprocesser

Kundeserviceprocesser refererer til de systematiske arbejdsgange, der styrer hvordan kundehenvendelser modtages, behandles og afsluttes. Formålet er at sikre ensartet håndtering, høj tilfredshed og effektiv ressourceudnyttelse.

Et typisk sæt processer omfatter: 1) modtagelse og registrering af henvendelse, 2) triagering og routning til rette team, 3) sagsbehandling og løsning, 4) kommunikation med kunden, 5) eskalation for komplekse problemer, 6) lukkning af sag og dokumentation samt opfølgning og feedback.

Organisering og governance: En ejer af processen (process owner), klare ansvarsområder for kundeserviceteams, kvalitetskontrol og regelmæssig gennemgang.

Teknologi og data: Brug af ticketsystemer, CRM, vidensbaser og automatisering. Multikanalsupport (telefon, email, chat, sociale medier, selvbetjening). Vigtig at overholde persondata og databeskyttelse (GDPR).

Måling og forbedring: Nøglepræstationer som første kontaktløsning (FCR), gennemsnitlig håndteringstid (AHT), kundetilfredshedsskår (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og svartider. Analyse og løbende optimering af processer og træning.

Udfordringer og bedste praksis: Siloer, inkonsistente svar og langsomme eskalationer kan påvirke kvaliteten. Løsningerne inkluderer standardiserede scripts, klare eskalationsprocedurer, løbende uddannelse og en stærk vidensbase.