Kundeinteraksjoner

Kundeinteraksjoner er alle kontaktpunkter mellom en kunde og en virksomhet gjennom hele kjøps- og brukssyklusen. Begrepet omfatter både menneskelig kommunikasjon og interaksjoner som skjer automatisert eller gjennom digitale tjenester, og kan være betydningsfull for kundetilfredshet og lojalitet.

Omfanget av kundeinteraksjoner strekker seg fra forespørsler og kjøp til oppfølging, support og tilbakemelding. Kanaler inkluderer telefon, e-post, chat, sosiale medier, nettsider, selvbetjeningsportaler og fysiske butikker. En vellykket strategi orkestrerer disse kanalene som en helhet kalt omnichannel.

Organisatorisk innebærer dette kartlegging av kundereisen og berøringspunkter, innsamling og bruk av kundedata, og integrasjon gjennom kundesystemer som CRM. Målet er konsistent og personlig service, rask respons og relevant informasjon på hvert kontaktpunkt.

Vanlige mål og måleparametere er kundetilfredshet, Net Promoter Score, Customer Effort Score, første kontaktløsning, responstid og gjennomsnittlig håndteringstid. Prosesser inkluderer opplæring, retningslinjer for tone og språk, samt styring av servicelevel agreements mellom avdelinger og kanaler.

Utfordringer inkluderer personvern og datakvalitet, behovet for å opprettholde konsistens på tvers av kanaler, og organisatorisk kultur som understøtter kundeorientert arbeid. Fordelene innebærer høyere kundelojalitet, økt konvertering og inntekt, bedre innsikt for produktutvikling og effektiv drift gjennom bedre selvbetjente løsninger og automatisering.