Kontaktpunkter

Kontaktpunkter er de steder, hvor kunder møder eller interagerer med en virksomhed eller et produkt. Begrebet bruges i markedsføring, service design og kundeoplevelsesstyring til at beskrive alle berøringspunkter, fra første opmærksomhed til efterkøbsservice.

Eksempler på kontaktpunkter: digitale kanaler som hjemmesider, apps, e-mails og sociale medier; fysiske kanaler som butikker, emballage og skiltningsmaterialer; menneskelige kontaktpunkter som kundeservice og salgspersonale.

Organisationer kortlægger kontakpunkter gennem kunderejsen for at identificere kritiske øjeblikke og muligheder for forbedring. Det kan indebære et kontaktpunktsinventar, journey mapping og en ensartet brandkommunikation på tværs af kanaler.

Vurdering og måling: effekten af kontaktpunkter måles ofte med kundetilfredshed (CSAT), net promoter score (NPS), kundebesvær (CES), konverteringsrater og fastholdelse. Feedbackdata bruges til løbende forbedringer.

Udfordringer omfatter datasiloer mellem kanaler, inkonsekvent oplevelse og privacy- og tilgængelighedshensyn. En effektiv kontaktpunktstrategi kræver tværgående koordinering, ensartet tone og brugervenlige løsninger på tværs af platforme. Se også relaterede begreber som omnichannel, kundeoplevelsesstyring og service design.