Eskaleringsmatrise

Eskaleringsmatrise er en organisatorisk ramme, der beskriver hvordan hændelser, krav eller risici eskaleres, når betingelser er opfyldt eller tidsfrister passerer. Den fastlægger hvem der kontaktes, hvornår og hvordan information deles for at sikre en rettidig og passende handling.

Strukturen består typisk af niveauer fra lav til høj alvorlighedsgrad. Hvert niveau har udløsningskriterier (f.eks. tid i vent, antal berørte brugere, forretningspåvirkning), ansvarsområder (førstelinje, sekundelinje, ledelse), og kommunikations- og handlingselementer samt forventede svartider.

Eskaleringsmatriser anvendes i it-service management, drift og kundeservice, samt projekt- og risikostyring. De understøtter SLA'er og RACI-modeller og er ofte integreret i ticketing-systemer for at sikre ensartethed og gennemsigtighed.

Udviklingen bør forankres i organisationens tjeneste- eller driftsdesign og omfatte roller, kontaktinformation, åbningstider og kommunikationssprog. Regelmæssig vedligeholdelse og øvelser hjælper med at holde matrisen aktuel og tilpasset ændringer i behov og teknologi.

Fordelene inkluderer tydelig ansvarsfordeling, ensartet håndtering og forbedret responstid; ulemper kan være forældet eller over-kompliceret matrisen og risiko for over- eller undereskalation hvis den ikke vedligeholdes og trænes.

Et enkelt eksempel kan inkludere tre niveauer: Niveau 1 – første-linje responder inden for 15 minutter; hvis ikke løst, eskaleres til Niveau 2 inden for 30 minutter; Niveau 2 involverer teknisk støtte; Niveau 3 inddrager ledelse og kommunikation til interessenter.