Eskalasjonstype

Eskalasjonstype er et begrep som brukes i organisasjonsstyring for å beskrive hvordan et problem, en hendelse eller en risiko blir klassifisert og overført til riktig ansvarlig person eller enhet. Begrepet er ikke universelt standardisert, men er vanlig i IT- og tjenesteadministrasjon, risikostyring og kundeservice. Eskalasjonstypen bestemmer hvem som får meldingen, hvilke prosedyrer som aktiveres, og hvilke nivåer av myndighet som er involvert.

Eskalasjon kan være funksjonell eller hierarkisk. Funksjonell eskalasjon går til en spesifikk kompetansegruppe (for eksempel nettverksoperasjoner eller sikkerhetsteam), mens hierarkisk eskalasjon går oppover i organisasjonen til ledelse eller saksansvarlig. Den kan også klassifiseres etter alvorlighetsgrad eller responstid (for eksempel kritisk, høy, middels, lav). I tillegg skiller man ofte mellom interne eskalasjoner og eksterne eskalasjoner til leverandører eller regulatoriske organer, og mellom tekniske, operasjonelle eller sikkerhetsmessige eskalasjoner.

Prosessen følger vanligvis en livssyklus: oppdagelse og vurdering av hendelsen, beslutning om eskalasjon, tildeling til riktig team, igangsetting av respons og løsning. Etter løsning gjennomføres ofte en verifikasjon, dokumentasjon og en post-hendelsesgjennomgang for å lære og forbedre eskalasjonstypene.

Innen IT-tjenesteadministrasjon (ITSM) brukes ofte eskalasjonstyper som P1/P2 eller major/minor-klassifiseringer for å skille mellom hendelser som krever umiddelbar oppmerksomhet og de som kan behandles senere. Eskalasjon brukes også i prosjektledelse og risikostyring for å sikre riktig eier og tidsfrister.

Gode praksiser inkluderer tydelig definerte eskalasjonssykluser, klare roller og ansvarsområder, avtalte responstider (SLA-er), kommunikasjonsplaner og regelmessige revisjoner av eskalasjonsprosesser. Organisasjoner bør også unngå eskalasjonsskader ved å minimere uklarhet om eierskap og målsetninger, og ved å spore trender over tid.