Asiakassuhteelle

Asiakassuhteelle on suomen kielen allatiivimuoto sanasta asiakassuhde, ja se viittaa suhteeseen, joka syntyy yrityksen ja asiakkaan välille sekä toimenpiteisiin, jotka kohdistuvat tähän suhteeseen. Termi esiintyy usein liiketoimintakeskusteluissa, joissa pohditaan miten asiakassuhdetta ylläpidetään ja kehitetään.

Käytännössä asiakassuhteelle viitattaessa kyse on asiakkaiden kokemuksesta, vuorovaikutuksesta ja luottamuksesta, jotka muodostavat yrityksen ja asiakkaan välisen suhteen laadun. Keskeisiä elementtejä ovat asiakaskokemus, palvelun laatu, kommunikaation selkeys ja saatavuus, sekä personointi ja kohdentaminen. Yleisesti tarkoituksena on lisätä asiakkaan tyytyväisyyttä, sitoutuneisuutta ja pitkän aikavälin arvoa yritykselle.

Toimenpiteet, jotka vaikuttavat asiakassuhteen laatuun, kuuluvat asiakkuuden hallintaan (CRM), asiakaspolun hallintaan, palautejärjestelmiin, virhetilanteiden käsittelyyn sekä lojaliteetti- ja palkitsemisohjelmiin. Oleellista on myös viestinnän nopeus ja kanavien eheä hyödyntäminen, jotta asiakas saa johdonmukaista ja henkilökohtaista palvelua.

Hyödyt ovat parempi asiakasuskollisuus, korkeampi asiakastyytyväisyys sekä mahdollisesti suurempi elämäntapahtumiin liittyvä kauppari eli suurempi asiakasarvo. Haasteisiin kuuluu muun muassa tietosuoja ja yksityisyyden suoja, järjestelmien integraatio, organisaation kulttuurinen muutos sekä monikanavaisen palvelun yhtenäinen laatu.

Lisäluettavaa: CRM, asiakaskokemus, asiakkuuden hallinta, asiakaspalvelu.