Asiakaskyselyt

Asiakaskyselyt ovat systemaattisia tutkimustoimenpiteitä, joiden avulla organisaatio kerää palautetta asiakkaista liittyen tuotteisiin, palveluihin tai koko asiakassuhteeseen. Kyselyt voidaan kohdistaa koko asiakaskuntaan tai tiettyyn ryhmään, ja niitä toteutetaan usein eri kosketuspisteissä kuten verkkosivuilla, verkkokaupassa, palveluneuvonnassa tai postitse.

Yleisimmät mittarit ovat CSAT (tyytyväisyys), NPS (Net Promoter Score) sekä CES (vaivannäön mittari). Kysymykset voivat olla sekä suljettuja että avoimia, ja niiden annetaan usein asteikkoina, sanallisesti tai valintavaihtoehdoin. Hyödyllisiä ovat myös avointen vastausten analysointi sekä kommenttien teemoittaminen.

Menetelmät ja toteutus vaihtelevat, mutta yleisimpiä tapoja ovat online-kyselyt sähköpostitse tai verkkolomakkein sekä puhelin- tai kasvokkain toteutetut kyselyt. Keskeistä on otoksen edustavuus, vastausprosentti ja mahdollinen vastausvääryys sekä kysymysten selkeys ja mielekkyys. GDPR:n ja muun tietosuoja-lainsäädännön noudattaminen sekä anonymiteetin ja luottamuksellisuuden turvaaminen ovat olennaisia.

Käyttötarkoitukset kattavat asiakastiedon keräämisen palvelun laadun, tuotepäätösten ja asiakassuhteen kehittämisen tueksi. Tulokset auttavat priorisoimaan parannuksia, optimoimaan palveluprosesseja sekä seuraamaan muutoksia ajan kuluessa. Haasteita voivat olla matala vastausaktiivisuus, vastaus- ja tulkintabias sekä kysymysten muotoilun vaikutukset vastauksiin.

Parhaat käytännöt sisältävät selkeät tavoitteet, hyvin suunnitellut mittarit, lyhyet ja ymmärrettävät kysymykset, pilotoinnin ja jatkuvan seurantaperiaatteen sekä tulosten jakamisen sekä toiminnan kehittämisen.