ügyféltelefonszolgálatot

Az ügyféltelefonszolgálat (ügyféltelefon-szolgálat) olyan vállalati szolgáltatás, amely a telefonon érkező ügyfélkérdések fogadására, feldolgozására és megoldására összpontosít. Gyakran call centernek tekintik, amely inbound hívásokkal foglalkozik, de előfordulhat outbound tevékenység is. Fő célja az ügyfél-elégedettség növelése, a problémák gyors megoldása és az információk pontos nyújtása.

Jellemző elemei közé tartozik a személyzet, a folyamatok és a technológiai háttér. A beérkező hívásokat gyakran ACD rendszerrel irányítják, a telefon és a számítógép integrációja (CTI) pedig a CRM-rendszerrel történő adatszinkronizációt lehetővé teszi. Gyakran alkalmaznak IVR-nyilvános menüt, hívásrögzítést és minőségbiztosítást. A szolgáltatás teljesítményét mérik szolgáltatási szintben foglalt célokkal, illetve mutatókkal, mint az első érintkezés megoldása (FCR), az átlagos kezelési idő (AHT), az elhagyási arány és az ügyfél-elégedettség (CSAT) vagy NPS.

Szolgáltatási modellek közé tartozik az in-house ügynöki csapat, valamint a külső szolgáltatóval történő outsourcing (BPO). A működés gyakran 24/7 elérhetőséget, többnyelvű támogatást és akadálymentes hozzáférést igényel. Az adatvédelem és a GDPR megfelelés kiemelten fontos: a beszélgetések rögzítése, adatok kezelése és a hozzáférési jogosultságok szigorú szabályozása. A jó gyakorlatok közé tartozik a tudásbázis karbantartása, rendszeres képzés és a minőségbiztosítás folyamatos ellenőrzése.