Þjónustustýringu

Þjónustustýringu er stjórnun og stefnumótun á afhendingu þjónustu til notenda eða viðskiptavina með það að markmiði að skapa virði. Hún ná yfir allar fasar þjónustunnar frá upphafsplanlagningu og stefnu til reksturs og umbóta. Hún tekur mið af þörfum notenda, gæðum, öryggi, skilvirkni og kostnaðarstjórn.

Í praktíkinni byggist hún oft á viðurkenndum rammasniðum og kerfum, þar á meðal ITIL og ISO/IEC 20000. ITIL skipuleggur starfsemina í stefnu þjónustu, hönnun þjónustu, umbreytingu eða flutning, rekstur og umbætur, með markmiði að búa til samfellda þjónustuvænu gildi og stöðuga umbót.

Helstu hugtök eru þjónustustig (SLA), þjónustukatalóg, beiðnir um þjónustu, atvik, vandamál, breytingar og geta. Samráð við hagsmunaaðila, mælingar og úrvinnsla gagna eru lykilatriði til að tryggja gæði, áreiðanleika og samræmi við fyrirætlanir fyrirtækisins.

Viðmið og leiðbeiningar eins og ISO/IEC 20000 og COBIT stuðla að gæðum, ábyrgð og samræmdri rekstri í þjónustustýringu. Hún er víðtæk og notuð í upplýsingatækni, fjarskiptum, rekstri og opinberum geirum.

Töluvert af þróun undanförnu áratuganna hefur verið fólgin í stafrænum umbreytingum, skýjaþjónustu, sjálfvirkni og gagnagreiningu sem breyta nálgun að þjónustustýringu og gerð þjónustuframboðs.