Ügyfélorientáció

Ügyfélorientáció olyan üzleti megközelítés, amelynek célja, hogy a vállalat minden tevékenységét – termékfejlesztést, értékesítést, szolgáltatást és belső folyamatokat – a vevők igényeinek és élményének középpontjába helyezze. Ennek érdekében a szervezet igyekszik megérteni a célpiacok tényleges problémáit, elvárásait és döntési folyamatát, majd ennek megfelelően alakítja az értékpropozíciót és a szolgáltatások felépítését.

Jellemző elemei közé tartozik a Vevői hang (VoC) rendszerek használata, a vevői útvonalak és érintkezési pontok alapos feltérképezése, ügyfél-szegmentálás, személyre szabott ajánlatok és a kiváló ügyfélszolgálat. Gyakran alkalmazzák a CRM- vagy adatvezérelt megközelítést, valamint a szolgáltatás- és élménytervezést a folyamatok javítására és a konfliktusmentes vásárlói út megteremtésére. Fontos eszközök még a visszajelzési mechanizmusok, benchmarkok és mérőszámok felállítása, hogy a döntések bizonyított adatok alapján történhessenek.

Az ügyfélorientáció növelheti az ügyfél-elégedettséget, a lojalitást és a hosszú távú pénzügyi eredményeket, hozzájárulva a versenyelőnyhöz és a márka reputációjához. Ugyanakkor kihívást jelenthet az egyes részlegek közötti koordináció, az adatok integrálása, költségek és a vállalati kultúra átállítása. A siker érdekében szükség van vezetői elkötelezettségre, a szervezet egészének bevonására és az ösztönzőrendszerek igazítására.

Értékelési keretrendszerek közé tartoznak a Net Promoter Score (NPS), az ügyfélmegelégedettség (CSAT) és az ügyfél-terhelés (CES) mérőszámok, valamint a visszatérési arányok és az ügyfél-értékpropozíció hosszú távú alakulásának nyomon követése. Megvalósítási lépések lehetnek: a vezetés által meghatározott ügyfélértékek definiálása, a vásárlói útvonalak feltérképezése, visszajelzési csatornák kiépítése, az érintettek felhatalmazása és a folyamatos fejlesztésre irányuló ciklusok beágyazása.