tukipyyntö

Tukipyyntö on pyyntö saada apua tai lisätietoja organisaation tai palveluntarjoajan toiminnasta. Se voi tulla esimerkiksi IT-tukea, asiakaspalvelua tai julkisen sektorin palveluita käyttäviä henkilöitä. Tukipyynnön tarkoituksena on ratkaista ongelma, toteuttaa palvelun pyyntö tai antaa tarvittavat ohjeet.

Yleinen käytäntö on, että tukipyynnöt käsitellään tikettijärjestelmässä. Jokaiselle pyyntöä annetaan yksilöivä tunniste, ja pyyntö sisältää ainakin: kuvaus ongelmasta tai toivotusta palvelusta, yhteystiedot, toivottu yhteydenpitotapa sekä mahdolliset liitteet (kuvankaappaukset, virheilmoitukset). Prioriteetti tai vaikutus voidaan arvioida, jolloin pyyntö ohjataan oikealle tiimille.

Prosessi alkaa pyyntöjen luomisella, jatkuu luokittelulla ja reitityksellä, vastauksella ja mahdollisella ratkaisulla, ja päättyy sulkemiseen kun asia on ratkaistu tai pyyntö hylätään. Tukipyynnöt voivat olla sekä teknistä tukea että palvelu- tai käyttöoikeuspyyntöjä. Tyypillinen jaottelu on esimerkiksi häiriöt (incident) ja palvelupyyntö (service request), joiden käsittelyaikataulut ja eskalointi voivat poiketa toisistaan.

Tietosuoja ja läpinäkyvyys ovat tärkeitä: henkilötiedot käsitellään sovellettavien lakien ja organisaation käytäntöjen mukaisesti, ja tiketit säilyvät asianmukaisessa auditointikelpoisessa muodossa. Tukipyyntö on keskeinen osa nykyaikaista palvelutoimintaa ja asiakassuhteiden hallintaa.

---