tjänestedesign

Tjänestedesign är en tvärvetenskaplig metodik för att skapa och förbättra tjänster genom att fokusera på helhetsupplevelsen för användaren och det omgivande systemet. Den strävar efter att synkronisera mänskliga behov, organisatoriska processer och tekniska lösningar så att tjänsten fungerar smidigt över olika beröringspunkter.

Arbetet utgår ofta från forskning och insamling av användar- och kontextdata. Genom verktyg som kundresor, tjänsteblueprints och intressentkartläggning kartläggs hur tjänsten levereras och upplevs. Prototyping och användartestning gör att idéer kan utvecklas i småskaliga, kostnadseffektiva försök.

Praktiska metoder inkluderar co-creation-workshops, personas, beröringspunktkartläggning och tjänstekonceptutveckling. Tjänestedesign tar hänsyn till både fysiska och digitala gränssnitt samt organisatoriska processer och policyer.

Mål och effekter är ofta ökad användarnöjdhet, tillgänglighet och kontinuitet i upplevelsen samt förbättrad effektivitet och kostnadsbesparingar genom att ta bort onödiga friktioner och felpunkter i processen.

Tjänestedesign särskiljer sig från ren UX-design genom sitt bredare fokus på hela tjänsten och hela systemet, inklusive organisation, människor och teknologi. Den är närvarande inom både offentlig sektor, privat sektor och tredje sektor.

I praktiken används tjänestedesign av designbyråer, företag och offentliga myndigheter för att driva innovationsarbete, förbättra kundupplevelser och underlätta implementering av nya tjänstekoncept. Det är en iterativ process som uppmuntrar samarbete över disciplin- och organisationsgränser.