tjenesteutlevering

Tjenesteutlevering betegner prosessen med å levere og vedlikeholde avtalte tjenester til kunder eller brukere. Den omfatter hele livsløpet fra planlegging og implementering til daglig drift, støtte og kontinuerlig forbedring. Målet er å sikre at leveransen oppfyller krav til funksjonalitet, ytelse, tilgjengelighet og kostnad, samt at tjenesten gir ønsket forretningsverdi.

Viktige områder i tjenesteutlevering inkluderer servicelevel management, som styrer avtalte ytelsesnivåer; servicekatalog og prisfastsettelse; hendelses- og problemhåndtering; endringsstyring; samt kapasitet, tilgjengelighet og sikkerhet. Prosessene er sammenkoblet: provisioning etablerer eller endrer tjenester og brukeradgang; hendelser og problemer adresseres for å holde drift og kvalitet; endringer implementeres kontrollert for å minimere risiko og nedetid.

Organisatorisk kan tjenesteutlevering foregå internt, gjennom outsourcing til eksterne leverandører, eller som en blanding av disse (multi-sourcing og managed services). En serviceavtale (SLA) og et servicekatalog beskriver hva som leveres og hvilke kvalitetsmål som gjelder. Styring skjer gjennom definerte roller, ansvarsområder, regelmessige styringsmøter og oppfølging av kontrakter og leveranser.

Verdimåling skjer gjennom nøkkelindikatorer som oppetid, responstid, løsningstid, bruker- og kundetilfredshet, samt overholdelse av sikkerhet og kontinuitetskrav. Resultatene brukes i kontinuerlig forbedring av tjenesten, og sørger for at leveransen fortsatt støtter organisasjonens forretningsmål.