tilfredshetsindexer

Tilfredshetsindekser er sammensatte mål som brukes til å kvantifisere tilfredshet blant respondenter eller brukere. De kombinerer data fra spørreundersøkelser og, i noen tilfeller, andre indikatorer til en enkel verdi eller indeks, ofte skalert til 0–100 eller 0–10. Formålet er å lette sammenligning over tid, mellom produkter, tjenester, avdelinger eller geografiske områder, og å vurdere forbedringer eller nedgang.

Metodisk varierer de; typisk bygges de på standardiserte spørsmål som ber respondenter vurdere ulike aspekter av opplevelsen, som kvalitet, pris, tilgjengelighet og brukervennlighet. Data blir ofte vektet og normalisert for å gjøre tallene sammenlignbare. Noen metoder, som Net Promoter Score, bringer en annen tilnærming ved å måle lojalitet, men slike scoringssystemer blir ofte inkludert i eller supplert av bredere tilfredshetsindekser.

Anvendelsesområder inkluderer næringslivsprodukter og kundeservice, offentlig sektor og helsevesen. Fordelene med tilfredshetsindekser er at de gir et overordnet mål for ytelse og gjør det mulig å spore utvikling over tid. Begrensninger inkluderer risiko for skjevheter i svarene, kulturelle forskjeller i uttrykk for tilfredshet, og at tilfredshet ikke nødvendigvis reflekterer faktisk kvalitet eller lojalitet. Derfor suppleres ofte indeksen med andre mål som lojalitet, opplevd verdi og faktisk atferd.