tilbakemeldingskanaler

Tilbakemeldingskanaler er mekanismer som gjør det mulig for ulike interessenter—som ansatte, kunder og leverandører—å gi tilbakemelding til en organisasjon. Hensikten er å samle inn, analysere og handle på tilbakemeldinger for å støtte kontinuerlig forbedring, bedre brukeropplevelse og økt tillit.

Kanaler kan være mange og varierte, og bør være tilgjengelige og sikre. For ansatte kan dette være medarbeiderundersøkelser, korte pulsmålinger, forslag- eller idéportaler, regelmessige statusmøter eller en ombudsperson. For kunder inkluderer vanlige kanaler kundeservice, nettbaserte spørreundersøkelser (CSAT, NPS), tilbakemeldingsskjemaer, produktanmeldelser og overvåkning av sosiale medier. Leverandører og partnere kan bruke leverandørundersøkelser og formelle klage- eller varslingskanaler.

Prosessen består vanligvis av innsamling, kategorisering, analyse og prioritering av tilbakemeldinger, iverksetting av tiltak og lukking av tilbakemeldingsløkken ved å kommunisere hva som skjer. Det kreves tydelige roller, policy for personvern og anonymitet, tidsfrister og eskalering ved behov.

Fordeler inkluderer økt brukerinvolvering, bedre produkter og tjenester, risikoreduksjon og organisatorisk læring. Utfordringer kan være informasjonsmengde, lav responsrate, skjevhet, frykt for represalier eller manglende kompetanse i å gjøre tiltak ut fra tilbakemeldinger.

Gode praksiser innebærer å velge relevante kanaler for målgruppen, gjøre det enkelt å gi tilbakemelding, sikre anonymitet når ønsket, lukke løkken ved å kommunisere tiltak og resultater, og måle nøkkelindikatorer som responstid, løsningrate og deltakelse.