teljesítménymutatókat

Teljesítménymutatók olyan mérőszámok, amelyeket szervezetek használnak arra, hogy értékeljék a tevékenységek hatékonyságát, eredményességét és minőségét. A mutatók összekapcsolják a stratégiai célokat a mindennapi tevékenységekkel, és lehetővé teszik a nyomon követést, a beszámolást és a folyamatos fejlesztést.

Különböző típusú teljesítménymutatók léteznek: előre jelző (lead) mutatók és visszatekintő (lag) mutatók; pénzügyi és nem pénzügyi mutatók; kvalitatív és kvantitatív mutatók; valamint stratégiai és operatív mutatók. Jellemzően a mutatók a bevétel, költség, termelékenység, szolgáltatási színvonal vagy ügyfél-elégedettség szempontjait is mérik.

A jó teljesítménymutató-gyűjtemény kialakításához elengedhetők a SMART kritériumoknak megfelelő mutatók: specifikusak, mérhetőek, elérhetők, relevánsak és időben meghatározottak. Fontos a számítási módszertan, az adatforrások, a gyakoriság, a felelős személy és a célértékek egyértelmű meghatározása. A mutatók legyenek megbízható adatokon alapulók, és ne torzítsák a döntéshozatalt.

Példák: bevétel-növekedés vagy nyereség; költségcsökkentés; átlagos kiszolgálási idő; hibaarány; átlagos ciklusidő; ügyfél-elégedettség. Előnyök közé tartozik a fókuszált felelősség, a transzparencia és a jobb döntéshozatal; hátrányként pedig a helytelenül kezelt vagy túlzóan sok mutató jelentőségének eltolódása és a gyenge adatinfrastruktúra problémái említhetők. A gyakorlatban többnyire a kiegyensúlyozott mutatószám-rendszert vagy dashboardokat használják a stratégia követésére és az intézkedések meghozatalára.