teeninduskiirus

Teeninduskiirus ehk teenindamise kiirus kirjeldab protsessi kiirust, millega antakse kliendile teenus või lõpetatakse töö. See hõlmab nii teeninduse üksiktegevuse läbiviimiseks kuluvat aega kui ka teenindusmahtu, mida süsteem teatud ajaperioodil teostada suudab. Teeninduskiirus on oluline näitaja kliendirahulolu, tööjõu efektiivsuse ja operatsioonide voolavuse hindamisel.

Mõõtmine ja näitajad: teeninduskiirust mõõdetakse peamiselt järgmiselt: keskmine teenindusaeg ühe kliendi kohta, throughput ehk teenindatud klientide arv tunnis, teenindusmäär (protsent klientidest, kelle teenindus lõpetati määratud ajaga), ning ooteaeg ja järjekordade pikkus. Andmed kogutakse ajamõõtmise, piletite logide ja kassasüsteemide kaudu. Mõõtmised võivad olla jaotatud teenindusliikide, töövahetuste või ajaperioodide kaupa.

Faktorid: teeninduskiirust mõjutavad töötajate oskused ja koolitus, kasutusel olevad seadmed ja tehnoloogia, ruumiloogistika ja töövood, informatsioonisüsteemid, nõudluse muster (tipud ja vaiksemad perioodid), teeninduse keerukus ning protseduuride standardiseeritus. Katkestused, multitasking ja otsuste kiirus võivad samuti kiirust suurendada või vähendada.

Rakendused ja mõju: valdkondades nagu jaemüük, tervishoid, toitlustus ja tootmine mängib teeninduskiirus keskset rolli kliendirahulolu ja operatiivse efektiivsuse osas. Liiga kiire teenindus võib vähendada kvaliteeti või ohutust; liiga aeglane teenindus suurendab ooteaegu ja klientide rahulolematust. Õigesti tasakaalustatud kiirus võimaldab paremat ressursside kasutust ja suuremat efektiivsust.

Parendustegevused: standardiseerimine, koolitus ja töövoo optimeerimine, bottleneckide identifitseerimine ja kõrvaldamine, paralleelsete teenindusliinide loomine, automatiseerimine ning enese teeninduskanalite arendamine. Reaalajas jälgimine ja andmepõhine otsustusprotsess aitavad reageerida muutuvatele nõudlustasemetele.

Seonduvad mõisted: läbilaskevõime, tsükliaeg, ooteaeg, kliendirahulolu.