palveluvaatimukset

Palveluvaatimukset ovat kirjallisia ohjeita siitä, millaisia palveluita organisaatio odottaa toimittajalta tai palveluntarjoajalta sekä miten näitä palveluita tullaan mittaamaan ja varmistamaan. Ne voivat muodostaa osan hankintaprosessin asiakirjoista, palvelukuvauksista tai sopimuksista ja toimivat perustana palvelun suunnittelulle ja laadunvarmistukselle.

Vaatimukset jaetaan usein toiminnallisiin ja ei-toiminnallisiin. Toiminnalliset vaatimukset määrittelevät, mitä palvelu tekee ja miten sitä käytetään. Ei-toiminnalliset vaatimukset kuvaavat laatutekijöitä kuten suorituskyky, saatavuus, turvallisuus, käytettävyys, luotettavuus, yhteensopivuus ja kapasiteetti sekä kustannukset.

Vaatimusten kerääminen tapahtuu sidosryhmien haastattelujen, käytötapauksien, palveluluetteloiden sekä nykyisten järjestelmien analyysin avulla. Vaatimukset kirjoitetaan selkeästi ja testattaviksi, jotta ne voidaan varmistaa mittauksin. Lisäksi ne kannattaa jäsentää prioriteettien mukaan ja hallita elinkaaren aikana muutosten kautta.

Sopimuksissa ja palvelukuvauksissa vaatimukset muodostavat pohjan SLA:lle (palvelutasosopimus) sekä palvelun tarjonnan rajoille ja vastuulle. Esimerkkejä ovat pilvipalveluiden saavutettavuusvaatimukset, varmistus- ja palautusajat sekä tietoturva- ja yksityisyysvaatimukset.

Kansainväliset standardit kuten ISO/IEC 20000 sekä ITIL-viitekehykset ohjeistavat vaatimusten hallintaa ja palvelun hallintaa.