palvelukokemuksista
Palvelukokemukset ovat asiakkaan kokonaiskäsitykset ja tuntemukset, jotka syntyvät vuorovaikutuksesta palveluntarjoajan kanssa. Ne muodostuvat sekä fyysisistä ympäristötekijöistä että prosessin sujuvuudesta, henkilökohtaisesta vuorovaikutuksesta, kanavien vaihtuvuudesta sekä siitä, miten helposti palveluun pääsee ja miten ongelmat ratkaistaan. Palvelukokemus kattaa koko palveluprosessin ennen, aikana ja jälkeen palvelun käytön.
Kokonaisuuteen sisältyy monet kosketuspisteet, kuten verkkosivut, myymälätilat, asiakaspalvelu, tuote- tai palveluratkaisut sekä mahdolliset digitaaliset itsepalvelukanavat. Keskeisiä
Mittaaminen ja tutkimus palvelukokemuksesta keskittyy sekä määrällisiin mittareihin kuten NPS, CSAT ja CES että laadullisiin menetelmiin
Yritysten kannattaa huomioida palvelukokemuksen strateginen ulottuvuus: se vaikuttaa asiakkaiden sitoutumiseen, suosituksiin ja brändiarvoon. Toteutuksessa korostuvat henkilöstön