palveluhallintajärjestelmän

Palveluhallintajärjestelmä on ohjelmistopohjainen alusta, jonka tarkoituksena on tukea organisaation palveluiden suunnittelua, tuottamista, operointia sekä parantamista. Järjestelmä kokoaa ja hallinnoi tietoja palveluista, niiden elinkaaresta sekä taustajärjestelmistä ja resursseista, tarjoten yhtenäisen näkymän palveluiden tilaan ja suorituskykyyn.

Keskeisiä ominaisuuksia ovat tikettipohjainen työvaiheiden hallinta, palvelukatalogi ja itsepalveluportaalin kautta tapahtuva pyyntöjen hallinta, CMDB eli konfiguraatioiden hallintatietokanta, tietopankki ohjeistuksineen, palvelutasojen hallinta sekä raportointi ja hallintapaneelit. Järjestelmä tukee automaatioita ja työnkulkuja sekä integrointia muiden järjestelmien kanssa, kuten monitorointityökaluja, hankinta- sekä talousjärjestelmiä.

Yleisimpiä prosesseja ovat ITIL-oppien mukaisesti incident-, ongelma-, muutos- ja release-hallinta, palvelupyyntöjen hallinta sekä konfiguraatio- ja omaisuuden hallinta sekä jatkuva parantaminen. Palveluhallintajärjestelmän avulla organisaatio voi parantaa palveluiden laatua, läpinäkyvyyttä, vastuunjakautumista sekä kustannusten hallintaa ja noudattaa sovittuja tavoitteita (SLA).

Käyttöönotto voi olla on-premises tai pilvipohjainen, ja järjestelmä pyritään sopeuttamaan organisaation tarpeisiin sekä vastaamaan sekä ITIL-4:n että ISO/IEC 20000 -standardien vaatimuksia. Haasteita voivat olla datan laadun ylläpito, integraatioiden kompleksisuus sekä käyttäjien sitoutuminen uusien toimintatapojen omaksumiseen.