kliendikontakti

Kliendikontakti on ettevõtte ja kliendi vahel toimuv suhtlus ning suhtehaldussüsteem, mille eesmärk on informeerimine, abi, müük ja väärtuse loomine kliendi jaoks. See hõlmab kõiki kontakte, mis on suunatud kliendi vajaduste täitmisele ning teabe jagamisele ja probleemide lahendusele. Kliendikontakti kanalid on laiad: telefon, e-post, chat veebis, sotsiaalmeedia, isiklik kohtumine ning eneseteeninduse lahendused. Paljud organisatsioonid kasutavad omnikanaalset lähenemist, mis ühendab erinevad kanalid ühtseks kliendikogemuseks.

Kliendikontakti korraldamine hõlmab klienditeekonna kavandamist, kontaktide haldamist, kiiret ja asjakohast vastamist ning teeninduslepingute (SLA) järgimist. Andmete haldamine ning CRM- või klienditeenindussüsteemid võimaldavad ajaloolist teavet, segmenteerimist ning sihipärast suhtlust.

Vastutuse ja privaatsuse kontekstis on kliendikontakt seotud isikuandmete töötlemisega ning seetõttu peab see toimuma vastavalt isikuandmete kaitse regulatsioonidele, eeskätt GDPR-ile Eestis. See tähendab nõusoleku saamist, andmete minimeerimist, turvalist talletamist ning piiratud juurdepääsu.

Mõõdikud ja parimad tavad hõlmavad CSAT-i, Net Promoter Score’i (NPS), esimesel korral lahendatud küsimuste osakaalu (FCR) ja keskmist käsitlemisaega. Efektiivse kliendikontakti puhul on oluline pakkuda selget kontaktteed, kiiret vastamist, empaatiat ja ühtlast, mitmekeelset teenindust ning kanalite sujuvat integreerimist.

Näited kasutusaladest: klienditeenindus, müügivestlused, tehniline tugi, tellimuste haldamine ja onboarding.