kliendikogemuses

Kliendikogemus on kliendi üldine mulje ja taju brändist, mis tekib kõigi interaktsioonide ja kogemuste tulemusel ajas. See hõlmab nii füüsilisi kui digitaalseid puutepunkte ning mõjutab klientide ootusi, tundeid ja käitumist.

Kliendikogemus pole sama kui klienditeenindus. See on laiem mõiste, mis hõlmab kogu teekonda brändi äratundmisest ostu ning kasutamise ja järelteeninduse või hoolduse lõpuni. Kogemus sõltub toote- või teeninduskvaliteedist, veebikeskkonna kasutatavusest, poe või kontori keskkonnast ning brändi sõnumi järjepidevusest.

Põhikomponendid hõlmavad puutepunkte ja kanaleid (poed, veeb, rakendused, helistamis- ja juhendamisvõimalused), brändi lubadust, klienditeekonna disaini ja teenindust, emotsioone ning ootusi, samuti kasutusmugavust ja väärtust, mida klient kogeb teadlikult või kogemuslikult.

Mõõtmine ja juhtimine põhinevad klienditeekonna kaartimisel ning sobivate metrikatena NPS-i (Net Promoter Score), CSAT-i (kliendikõrulolu) ja CES-i (kliendikonnapide ning kasulikkuse mõõdik) kasutamisel. Tagasiside kogumine, analüüs ja pidev parendamine aitavad tuvastada puudujääke ning viia ellu järjepidevaid parandusi.

Mikk see on oluline, sest tugev kliendikogemus suurendab lojaalsust, korduvoste ja soovitust ning elab ettevõtte pikaajalise väärtuse kasvule. Halvad kogemused võivad kahandada brändi mainet ja suurendada klientide lahkumist. Parimateks praktikateks peetakse kasutajakogemuse mõistmist, ühtse ja järjepideva sõnumi loomist ning kõikide kontaktpunktide ärakasutamist kliendi huvidest lähtudes. Eri valdkonnad, nagu jaemüük, hotellindus ja B2B, keskenduvad ühtse, positiivse teekonna kavandamisele.