incidentmätning

Incidentmätning är en systematisk process för att samla in, mäta och analysera data som rör incidenter med avsikt att förbättra hur incidenter hanteras i en organisation. Begreppet används inom IT-drift, informationssäkerhet och kundtjänst och omfattar både tekniska och affärspåverkande händelser. Genom att definiera gemensamma mått skapas en enhetlig bild av hur incidentflödet fungerar och där förbättringspotential identifieras.

Nyckelmått inkluderar antal incidenter, medel tid till upptäckt (MTTD), medel tid till första bekräftelse (MTTA), medel tid till lösning (MTTR), tid till avgränsning, andel incidenter som hanteras i första kontakt, SLA-efterlevnad samt fördelning av incidenter efter allvarlighetsnivå och antal återkommande händelser. Andra relevanta mått kan vara eskaleringstal, genomförd rotorsaksanalys (RCA) och antal genomförda post-incidentgranskningar.

Data samlas vanligtvis in från incident- och tjänsteförvaltningssystem, övervaknings- och logghanteringsverktyg samt från post-incidentutvärderingar och kundfeedback. För att uppnå jämförbarhet och kontinuerlig förbättring ska mätningarna följa en gemensam taxonomi och definierade beräkningsregler.

Styrning och process kräver tydliga roller, ansvar och krav på datakvalitet. Vanliga ramverk att länka mot är ITIL, DevOps och säkerhetsstandarder. Fördelarna med incidentmätning inkluderar ökad insikt, bättre resursplanering, snabbare incidentrespons och högre SLA-efterlevnad; utmaningar är bland annat datafragmentering, variabla definitioner mellan team och risk för att kvantiteterna överdrivs i stället för att fokusera på verkliga resultat.