hændelsesstyringsprocesser

Hændelsesstyringsprocesser håndterer uplanlagte forstyrrelser i it-tjenester med det formål at genoprette normal drift så hurtigt som muligt og minimere forretningspåvirkningen. Det er en central del af ITSM og typisk tilknyttet ITIL.

Forskellen til problemstyring og ændringsstyring er, at hændelsesstyring handler om hurtig genoprettelse af driftsniveauet ved den aktuelle hændelse, mens problemstyring arbejder på at identificere og fjerne årsager, og ændringsstyring sikrer nødvendige tiltag uden at forstyrre servicen unødigt.

Processen følger normalt faserne: registrering, kategorisering og prioritering, eskalering, undersøgelse og diagnostik, løsning og genskabelse, afslutning og dokumentation, samt en post-incident gennemgang for at lære af hændelsen.

Nøgleaktører er service desk, teknisk support og en incident manager; processejere fastlægger retningslinjer. Værktøjer inkluderer ITSM-tickets, overvågning og en vidensbase til løsningsevaluering og hurtig fejlfinding.

Måleparametre omfatter MTTR, andel af hændelser løst ved første kontakt, gennemsnitlig opløsnings- eller gendannelsestid og overholdelse af aftalte svartider. En høj kvalitet i processen reducerer nedetid og forbedrer kundetilfredshed.

Anvendelsen varierer, men målet er ensartet håndtering af hændelser for at opnå hurtig genoprettelse og god kommunikation gennem ITIL 4-praksis og ITSM.