asiakastyytyväisyytenä

Asiakastyytyväisyytenä tarkoittaa asiakkaan kokemuksesta muodostuvaa arviota siitä, kuinka hyvin tuotteen tai palvelun laatu, suoritus ja koko asiakaskokemus täyttävät hänen odotuksensa. Se on keskeinen osa asiakaslähtöistä liiketoimintaa sekä palvelujohtamista, ja sitä käytetään mittarina, jolla arvioidaan organisaation kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin.

Mittaaminen perustuu usein kyselyihin ja palautteeseen. Yleisimmät mittarit ovat CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) ja CES (Customer Effort Score). Ne keräävät asiakkaan arviot esimerkiksi yhdestä viiteen -asteikolla tai muulla sovitulla mitta-asteikolla. Dataa kerätään sekä välittömästi palvelutilanteen jälkeen että myöhemmin, ja lähteitä voivat olla verkkokyselyt, sähköpostikyselyt, puhelin- tai chat-palautteet sekä sosiaalinen media.

Käyttötarkoitukset ja hyödyt vaihtelevat: asiakastyytyväisyyden seuraaminen tukee päätöksentekoa, asiakaspolun ja palveluprosessien kehittämistä, sekä tuotekehitystä ja palvelumuotoilua. Se voi parantaa asiakasuskollisuutta, lisätä positiivisia suosituksia ja vaikuttaa myynti- sekä tuloskasvuun. Tavoitteena on palautteen kautta tunnistaa kipupisteet ja priorisoida parannukset.

Rajoitteet ja haasteet huomioiden: tulokset voivat olla subjektiivisia ja alttiita kulttuurieroille sekä vastausvilkkauden vaihtelulle. Vastausprosentti ja kysymysten asettelu voivat vääristää tulosta, ja mittaus on usein vain osa laajempaa asiakaskokemuksen hallintaa, jonka tulisi sisältää sekä laadullista että määrällistä dataa ja pitkäjänteistä seuranta.