asiakaspalvelupiste

Asiakaspalvelupiste on asiakaspalvelun järjestely, jossa asiakkaat voivat saada ohjausta, tietoa ja palveluita henkilökohtaisesti. Se löytyy usein myymälöistä, pankkikeskuksista, julkisista palvelukeskuksista sekä monien organisaatioiden toimipisteissä, mutta siihen viitataan myös digitaalisissa palvelukanavissa, kuten verkkopalveluissa ja chatissa.

Pisteen tehtävänä on toimia kontaktipisteenä, josta asiakkaat voivat kysyä neuvoa, suunnata asiat oikealle osastolle, käsitellä palautuksia ja vaihtoja, jättää hakemuksia sekä antaa palautetta. Keillepisteessä voi olla mahdollisuus suorittaa pienempiä transaktioita, kuten lipukkeiden tai todistusten hakemista, tai lisätietojen antamista palveluista ja menettelyistä. Monesti asiakaspalvelupiste vastaa myös yleisiin tiedusteluihin ja koordinoi asiakkaan asioita eri yksiköiden välillä.

Toimintaa tukevat ominaisuudet vaihtelevat, mutta tyypillisiä piirteitä ovat opastavat henkilöstö, kuulutukset ja opastusmerkinnät, palveluaikojen tiedottaminen, sekä mahdolliset pyyhkäisy- ja jonotusjärjestelmät. Monipuolisuutta lisäävät monikielinen palvelu, esteettömyys sekä osittainen itsepalvelu digitaalisten laitteiden tai kioskkien muodossa.

Laadunhallinta ja kehittäminen ovat yleisiä tavoitteita: koulutettu henkilöstö, ajantasainen tietopankki sekä vastaus- ja läpivientiälykkäät prosessit auttavat parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja luotettavuutta.

Esimerkkejä voivat olla sekä kaupalliset asiakaspalvelupisteet että julkiset palvelupisteet, kuten kunnan tai viraston asiakaspalvelukeskukset.