asiakasohjausta

Asiakasohjausta kuvaa palvelujärjestelmän toiminto, jossa asiakkaalle tarjotaan ohjausta ja neuvontaa sekä apua oikean palvelukanavan ja palvelupolun löytämiseen. Käytännössä asiakasohjaus muodostaa usein yhden pisteen yhteyden asiakkaan ja monimutkaisen palveluketjun välille, jolloin ohjaaja hyödyntää asiakkaan tilannetta, tarpeita ja oikeuksiaan oikeiden palveluiden käyttämiseksi.

Tyypillisiä konteksteja ovat julkiset hyvinvointi- ja sosiaalipalvelut, kuten perusterveydenhuolto, sosiaalipalvelut, lastensuojelu, työllisyyden edistäminen sekä asumisen ja neuvonnan palvelut. Asiakasohjausta voidaan toteuttaa sekä puhuttaessa asiakkaaseen kasvokkain että digitaalisissa tai puhelimitse tapahtuvissa yhteydenotoissa. Prosessissa voidaan tehdä kartoitus, luoda asiakkaalle tarkoitettu palvelupolku, tehdä referrals ja koordinoida eri toimijoiden kanssa.

Rooliltaan asiakasohjaaja toimii usein tiedon tarjoajana, neuvonantajana ja palveluiden koordinaattorina. Hän voi laatia yksilöllisen palvelu- tai hoitosuunnitelman, seurata tavoitteiden toteutumista ja varmistaa, että asiakkaalla on pääsy oikea-aikaisiin palveluihin. Keskeisiä periaatteita ovat asiakaslähtöisyys, oikeudenmukaisuus, luottamuksellisuus ja asiakkaan osallisuus päätöksenteossa.

Hyödyt ja haasteet liittyvät muun muassa palveluiden sujuvuuteen, tiedon jakamiseen sekä resursseihin. Asiakasohjaus voi vähentää turhia käyntejä ja pidentymiä tilanneketjuissa, mutta vaatii henkilöstön koulutusta, yhteistyötä organisaatioiden välillä ja huolellista tietosuojaa sekä asiakkaan suostumusta tietojen jakamiseen.