asiakaskohtaamisesta

Asiakaskohtaaminen tarkoittaa tilannetta, jossa asiakas ja palveluntarjoaja kohtaavat ja vuorovaikutus alkaa tai jatkuu. Kohtaaminen voi tapahtua kasvokkain myynti- tai palvelutilanteessa, puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai digitaalisessa itsepalveluympäristössä. Se on usein palveluprosessin keskus, jolla on suuri merkitys asiakaskokemukseen ja palvelun mielekkyyteen.

Onnistunut asiakaskohtaaminen perustuu selkeään viestintään, kuunteluun, empatiaan ja kykyyn tarjota asianmukainen ratkaisu nopeasti. Tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tarpeet, tarjota oikea tieto ja ohjata prosessi sujuvasti kohti ratkaisua. Kohtaamiseen vaikuttavat odotukset, käytetyt kanavat, ympäristö sekä henkilöstön asenne. Siksi henkilöstökoulutus, ohjeistukset sekä hyvin suunnitellut palveluprosessit ovat olennaisia.

Kohtaaminen voi olla sekä fyysinen että digitaalinen ja sisältää useita kosketuspisteitä (touchpoints), kuten myymäläkäynnit, puhelut, chat-asiat, sähköpostit tai verkkopalvelut. Digitaaliset kanavat vaativat yhtä lailla inhimillistä kohtelua, helppokäyttöisyyttä ja nopeaa palautetta.

Kohtaamisen laadulla on suora vaikutus asiakaskokemukseen, uskollisuuteen ja suositteluihin. Yritykset kehittävät asiakaskohtaamista palvelumuotoilun, standardien, prosessien ja mittaamisen avulla. Tyypillisiä mittareita ovat CSAT, NPS ja CES, joiden avulla kerätään palautetta ja kehitetään palvelua jatkuvasti.