Szolgáltatásszint

Szolgáltatásszint, vagy röviden szolgáltatási szint (szolgáltatásszint megállapodás, angolul service level vagy SLA) a szolgáltató és a megrendelő közötti megállapodás, amely meghatározza, milyen minőségben és milyen feltételekkel nyújtott szolgáltatásra lehet számítani. Gyakran a szolgáltatás szintjének és a kapcsolódó teljesítmény elvárásainak összeegyeztetése a célja.

A dokumentum rögzíti a szolgáltatás körét, a teljesítési célokat és a mérőszámokat, valamint az ellenőrzés módját. Tipikusan tartalmazza a rendelkezésre állás célját, a válaszidőket és megoldási időket, a karbantartási és ütemezési rendet, érintett rendszereket és a felek kötelezettségeit. Célja, hogy egyértelmű és mérhető elvárásokat adjon mindkét fél számára.

Mérés, értékelés és következmények: a teljesítés objektív módon mérhető mutatókkal történik, például rendelkezésre állás, hibák gyakorisága, válaszidő és megoldási idő, valamint leállási idő. Ha a megállapodott szintek nem teljesülnek, gyakran alkalmazhatóak szolgáltatás-időcreditek vagy más díjcsökkentések, illetve előírt javítóintézkedések és felülvizsgálat követi a nem-teljesítést.

Gyakorlati alkalmazása: IT-szolgáltatásokban, felhőszolgáltatásokban és telekommunikációban terjedt el. A SLA gyakran része a szerződésnek, és rendszeres felülvizsgálattal módosítható, hogy a technológiai környezet változásaihoz igazodjon.