Palvelutasopimukset

Palvelutasopimus (SLA, Service Level Agreement) on virallinen sopimus palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä, jossa määritellään odotettujen palvelun tasojen minimitavoitteet sekä osapuolten vastuut. Sopimus tunnetaan yleisesti IT-, pilvipalvelu-, telekommunikaatio- ja ulkoistettujen palveluiden kontekstissa, mutta sitä käytetään laajasti myös muilla liiketoiminta-alueilla.

SLA sisältää yleensä palvelun kuvauksen sekä konkreettiset suorituskykymittarit, kuten käytettävyys (uptime), vasteajat, virheidenratkaisuaikataulut ja läpäisykyky. Siihen kuuluu myös tukipalvelujen tasot (tuki- ja ylläpitopalvelut), ilmoitus- ja raportointikäytännöt sekä mekanismit muutosten hallintaan, tietoturvaan ja jatkuvaan parantamiseen. Keskeistä on määritellä, miten palvelun suoritusta mitataan, miten raportointi tapahtuu ja millaiset seuraukset seuraavat, jos tavoitteista ei pidetä kiinni.

SLA voi sisältää myös taloudellisia ja toiminnallisia seuraamuksia, kuten palvelukrediittejä tai sopimuksen purkukäytäntöjä osapuolten oikeuksien turvaamiseksi. Poikkeukset, kuten suunnitellut huoltotyöt, force majeure tai kolmansien osapuolien esti- ja viatilanteet, on määriteltävä erikseen.

SLA-tyyppejä ovat muun muassa asiakaslähtöinen, standardoitu ja käytännön osalta operatiivisten tasojen hallintaan liittyvät sopimukset sekä OLAsit (Operational Level Agreements) osapuolten sisäisten vastuuaikataulujen välillä. SLA voi olla osa suurempaa palvelusopimusta ja se voi kattavasti määritellä kriteerit, mittausmenetelmät sekä hallintokäytännöt, joilla palvelun laatu varmistetaan.