Palvelukokonaisuuksiin

Palvelukokonaisuuksiin on suomenkielinen termi, jolla tarkoitetaan useiden toisiinsa liittyvien palveluiden kokoamista yhdeksi kokonaisuudeksi, jonka kautta asiakas saa monipuolisen palvelupaketin. Palvelukokonaisuuksia voidaan muodostaa asiakkaan tarpeen, elinkaaren vaiheen tai prosessin mukaan, ja niitä käytetään sekä julkisella että yksityisellä sektorilla sekä yritysten palvelutarjonnassa.

Kokonaisuus rakentuu tyypillisesti ydinpalvelusta, lisäarvopalveluista tai laajennuksista sekä toteutustavasta (esimerkiksi paikan päällä, etä- tai digitaaliset kanavat). Määritellään myös palvelun laajuus ja tasot (perus, laajennettu, premium), sekä mahdolliset kumppanuudet, palvelunhallinta ja mitoitusmittarit. Tärkeää on moduulisuus ja yhteensopivuus eri toimijoiden kanssa sekä asiakkaiden mahdollisuus räätälöintiin.

Suunnittelussa korostuvat käyttäjälähtöisyys, yhteiskehittäminen sekä selkeät rajapinnat ja prosessit. Toteutuksessa hyödynnetään usein palvelukarttoja, prosessikuvausta sekä sopimusmallien hallintaa ja tietojen integraatiota.

Hyödyt ja haasteet: edut sisältävät paremman asiakaskokemuksen, saumattoman palvelupolun, tehokkaamman kustannusten hallinnan sekä parempaa tiedonhallintaa. Haasteisiin kuuluu toimijoiden välinen yhteistyö, rahoitusmallien järjestäminen, lainsäädäntö ja tietoturva sekä standardoinnin tarve.

Esimerkkejä: julkisella sektorilla integroidut hoiva- ja tukipalvelukokonaisuudet sekä IT-palvelupaketit, jotka kattavat pilvipalvelut, ylläpidon ja turvallisuuden.